一、电话服务营销  
 作为一名客服工作者，在为客户服务之前首要必须了解的是：客户服务意味着什么？它意味着将普通的事情做得更好，要尽心尽力服务每一位客户，不断寻找新的方法以提高客户满意度，最重要的是为你的服务感到自豪。其次，就是服务过程中，你是否处于主动？而让我感触最深的就是服务营销中的“五要”。 
　　1、问一要答三：强调的就是主动服务意识，当客户咨询某一问题时，不应问一句答一句，而是要主动去探询客户问题后的潜的需求，因为客户需要的不仅是这一个问题的正确答案，他们还希望获得一种真诚、贴心的服务。 
    2、诉要安抚：智者千虑，必有一失。不论怎样努力，企业都难免会因一时的疏勿而遭到客户的抱怨，对于抱怨投诉的客户而言，他们都希望自己的投诉及想法能受到重视，哪怕只是小小的一个抱怨，我们也应适当地表达一下同理心：“您的心情我非常理解”；“由于我们的服务不周给您添麻烦了，真是抱歉！”往往一句看似平凡的语言，就能平息用户心中的怒气，我们又何必吝啬呢！ 
   　3、咨询要营销：现在是一个通信飞速发展的时代，人们追求高品质的生活也是越来越高，我们企业的产品种类繁多，因此每天都会接到许多的咨询电话，有咨询肯定就有需求，这时我们就应更主动抓住现有的机会，主动去发展更多的客户。 
   　4、他网要策反：以往接听到铁通、移动等其它运营商客户的电话时，除了简单地回答用户问题，根本不再多说。但是现在，我们学会主动探询客户，引导客户说出当初没有选择电信的理由，在了解客户的真实想法后，我们就可针对性地推荐企业产品，虽然服务营销有所为有所不为，但不主动出击，又怎能知道有没有机会呢？ 
   
5、取消要挽留：失去一位客户只要1分钟，但发展一个新客户却需要更长的时间，我们要在保存量的基础上激增量，只有这样才能不断扩大的客户群，抢占更多的市场分额，要知道，我们对于每一次机会的把握都是在为生存而搏。 
 
客户服务电话的接听技巧
与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。　
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。　
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。　 

■有效地利用提问技巧
在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。　

提问的好处： 

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。　
通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。　

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

■有效的提问技巧
1、针对性问题 

什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者***脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 

2、选择性问题 
选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。　 

3、了解性问题 
了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀"”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。　

4、澄清性问题 
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。　

5、征询性问题 
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧？”很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？”。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。　

6、服务性问题 
服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。　 

7、开放式问题 
开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。　 

8、关闭式问题 
关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”，这是一个关闭性的问题。　 
自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。



二、售后服务
在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为企业，如果要想做大，做强，产品的 售后服务可以说是一个极为重要的环节。 售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。企业完善的服务体系可以提高整个企业的核心竞争力同时也是企业利润的新的增长点。要想做好售后服务工作，关键和根本目的就是要满足顾客的需求，让消费者满意。 
　　在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：
第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。
第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给 消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。
第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了 消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，也是大多数 家电企业 售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是 售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。

　　做好 电话营销售后服务，关键是要超常做好自己份内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。比如说家电企业承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其他一些额外服务（如顺手把垃圾带下楼，修理其他 家电的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。 售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

　　 电话营销售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。

　　那么怎样才能做到使顾客满意呢？应从以下几方面着手，提高售后服务的质量。

　　1、做好电话营销售后服务人员的培训。售后服务方式有很多种，无论采用哪一种售后服务方式，要把售后服务做到让顾客满意，首先应抓好培训工作，加强对 售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。 海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。

　　2、重视团队精神的培养。个人的力量是弱小的，每个 售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把 售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。比如大家经常开会讨论各自在 售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。笔者认为这是一种很好的提高服务质量的方式。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐， 售后服务人员也更有团队的归属感，工作起来也就更加充满干劲了。

　　3、做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发。 售后服务工作的好坏，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。例如福州有位刘小姐，去年6月25日上午在附近的一 家电器商场购买了一台空调，商家承诺下午就可以安装到户。当时由于售后服务人员全部外出，整整过了一下午，还不见售后人员前来安装。最后刘小姐只好把电话打到空调生产厂家，厂家紧急通知就近的特约维修点马上派出服务人员，经过积极的沟通，为示道歉并多赠送顾客一个 空调罩， 空调得以顺利安装，顾客也比较满意。这时做好与顾客的沟通工作就显得尤为必要。

　　4、提供超出顾客预期或者超值的服务。在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“ 服务营销”的道理。例如近期，作为空调行业的老大，珠海格力电器股份有限公司公开对外宣布： 格力家用空调售后包修期从２００５年１月１日起，正式调整为整机包修六年（包括压缩机、各类 风扇电机、主控板等家用 空调所有零部件）。熟悉 空调业的人士都知道，国家对家用 空调器有“整机保修一年、主要零配件保修三年”的强制性标准，而目前国内所有的 空调品牌中，最长的整机包修期也就是３年，这意味着 格力此举不仅大大超越了国家标准，也超越了目前国内所有的 空调品牌的标准，从而使 格力电器成为全球 电话营销售后服务标准最高的 空调企业。按照一般 空调８至１０年的寿命来计算， 格力空调“整机６年包修”的 电话营销售后服务标准，实际上意味着对空调产品提供终生免费包修，是一项真正为 消费者带来实惠的举措。

　  客户关系的维护 
　　1）客户服务系统的分类。 
　　①服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。 
　　②服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。 
　　③客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。 
　　④转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。 
　　2）用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。 
　　3）做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。 
　　对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。 
　　下面是4种开展客户后续服务工作的方法： 
　　亲自拜访： 
　　虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。 
　　联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。 
　　电子邮件： 
　　很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。 
　　感谢函及致谢卡： 
　　给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。 
　　访问报告： 
　　访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？ 
　　你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够： 
　　（1）告诉客户你很感谢他的购买； 
　　（2）明确他们对购买是否满意。 
　　4）做让顾客感动的服务 
　　被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。 
　　附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。 
　　现在顾客在意的是： 
　　a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行 
为是否得体，是否能让顾客感到舒服。 
　　b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。 
　　c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。 
　　记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。 
　　总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。 
 
三、跟单
 跟单注意事项
跟单员在外期间生活、工作注意调理有序，尤其保证人身安全，另外更注重的是代表企业形象。 
1.全面准备并了解订单资料（客户制单、生产工艺、最终确认样、面/辅料样卡、确认意见或更正资料、特殊情况可携带客样），确认所掌握的所有资料之间制作工艺细节是否统一、详尽。对指示不明确的事项详细反映给相关技术部和业务部，以便及时确认。 
2.务必保证本公司与外加工厂之间所有要求及资料详细并明确、一致。（最好要有文字证明）

3.事先尽可能多地了解各加工厂的生产、经营状况并对工厂的优/劣势进行充分评估，做到知根知底。
4. 跟单员言行、态度均代表本公司,因此与各业务单位处理相应业务过程中，须把握基本原则、注意言行得体、态度不卑不亢。严禁以任何主观或客观理由对客户（或客户公司跟单员）有过激的言行。处理业务过程中不能随意越权表态,有问题及时请示公司决定。
5. 预先充分估量工作中问题的潜在发生性，相应加强工作力度，完善细化前期工作，减少乃至杜绝其发生的可能性。不以发现问题为目的，预先充分防范、工作中重复发掘、及时处理问题并总结经验，对以后的工作方式和细则进一步完善方为根本之道。
6. 订单跟单员与订单负责人（操作员）要保持密切的联系，出于双方的利益着想，双与对方沟通，将问题降到最低限度。