电话是大多数商人必须用到的沟通工具，到底怎样才能用好它呢，接下来的课程我将系统地从四个模块来解读电话营销。
模块1 电话销售心态
模块2 电话谈判技巧
模块3 异议处理
模块4 售后服务和跟单

模块一目录：
一、 前言
二、电话营销人员与顾客心态分析
三、电话营销应具备的心态
四、电话营销心态指导

 一 前言
对于一个Sales，不管用什么方法，最终的目的就是把产品卖出去。我认为销售是一个讲究成王败寇的职位，在这里，没有资历、年龄、相貌、能力等等之分，业绩就是唯一的标准。正因为如此，这里充满了机会，给所有年轻人和保持年轻心态的人一个提升发展的机会。所以，我一直认为，大多数的人，不分性格、年龄，都可以成为好Sales。印象中很多人认为外向的性格做销售有优势，或者口才好就一定能成为优秀的销售员。我认为这些并不是成为优秀销售员的充分必要条件。例如，外向的人，往往能说会道，滔滔不绝，有时候客户根本就拒绝不了，所以，成交了；但是内向的人也不差，他们往往在客户面前更愿意倾听，听完后往往就能知道客户的需求点在那里，三言两语出去，答到点上，也成交了。

　　因此，在这里你必须接受的一个观念就是：第一，所有普通人经过努力，都可以成为一个合格的销售员。（注意，是合格！）第二，大部分的人经过努力，都可以成为一个优秀的销售员。请那些因为业绩不合格而还在犹豫或者怀疑自己“我适不适合做销售”的人注意了，你之所以业绩不合格，不是因为你不行，而是你还没有做好充分的准备！

　　如果以下问题，你的回答都是“是”，OK，你已经准备好了！

　　1、你是不是任何时候都以当一名销售员为荣，而不管销售的是什么产品？

　　2、你觉得未来五年或十年内你是否可以成为TOP Sales？

　　3、你现在很喜欢看销售方面的书？

　　4、你觉得销售是非常能锻炼人的职业，所以无论如何，你会坚持下去？

准备好了吗？如果准备好了，那就继续下去。记住，你现在不是一个失败的销售，而是有潜力成为顶尖销售的精英！
那如何成为顶尖销售？让我们从电话销售开始。先知已知彼，了解我们自己的心态，再了解客户的心态，再根据自己的不足，利用技巧去填补。

二、电话营销人员与顾客心态分析　　
作为电话营销员，我们没有直接面对客户，其中的营销技巧也是要求更高。今天，我从推销员的心态和顾客的心态两方面做分析，希望对我们电话营销的工作有启发。

　　根据推销员在推销过程中对买卖成败及顾客沟通的重视程度的差别，将推销员在推销过程中的心态划分为以下不同类型。 

　　1、无所谓型。这种类型是既不关心顾客，也不关心销售任务，具有这种心态的营销员营销成效最差。他们抱着“要买就卖，不买拉倒”的无所谓心态，毫无事业心。 

　　2、顾客导向型。这种心态单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能是顾客良好的参谋甚至是朋友，他们重视生意，但忽视营销技巧，不关心或羞于谈起货币与商品的交换，这种极端的心态也不是良好的营销心态，也不易取得营销的成功。

　　3、推销型。它与“顾客导向型”完全相反，只注重销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后的人际关系，从而走向重买卖，轻人情的另一极端，甚至为了达到目的而败坏职业道德，不择手段，这种心态也是不可取的。

　　4、推销技巧导向型。这种心态较为折中。既关心销售，又不非常重视推销，既关心顾客沟通，又不完全为顾客服务。他们注意在一定条件下的充分结合，这种心态对推销不求甚解，可能成为成功的推销员，但却难以创新，不易成为推销专家，或难以取得突破性进步。

　　5、解决问题型。这种是理想的推销心态。能全力投入研究推销技巧，关心推销效果，又重视最大限度解决顾客困难，满足顾客需求，在两者结合基础上保持良好人际关系，使交换关系与人际关系融为一体。

　　而顾客的心态，根据对产品的关心程度及对销售人员的关心程度可分为：

　　1、漠不关心型。多数情况是受人之托购买，不愿承担责任。往往把购买决策推给别人，对推销人员尽量躲避。 
 
　　2、软心肠型。这种顾客侧重关心推销员的态度，只要销售人员对他们热情，即便是一时还不太需要的商品，也可能购买，对产品重视不够，容易被说服。

　　3、防卫型。只重视商品，对推销员本身不重视，只相信自己对商品的判断，对销售人员防范心较强，较固执。

　　4、干练型。既重商品，也重视服务和态度。用户一般较理智，又兼重感情，对推销员缺乏诚意的合作，一般较自信。

　　5、寻求答案型。既关心购买，又明确知道自己的需求，既保持良好关系，又能与其进行真诚沟通。在购买中愿意接受推销员帮助与参谋，而且主动与推销员合作，寻求解决途径。一般不提无理要求。

通过推销员和顾客的双方心态比较，我相信我们能够调整好自己的心态，抓住重心，针对不同的客户做好不同的营销。

三、电话营销应具备的心态
    自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的可以决定一切，可是什么样的态度也决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动力。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？　
    积极的心态　　首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。　
    主动的心态　　主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
    空杯的心态　　人无完人。任何人都有自己的缺陷，都有相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。
    双赢的心态　　杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
    包容的心态　　作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
自信的心态　　我见过很多销售员，他们往往认为自己很辛苦，业绩却很不理想，于是要么抱怨公司产品不行，要么抱怨自己运气不佳，或者干脆认为自己根本就不是做销售的料，随随便便就否定了行业、公司、产品甚至包括自己。同志们，轻易就否定自己是一件很可怕的事情！在他们看来，销售业绩不理想，问题从来都是出在第三方，我们听到的声音往往是“公司产品太差，叫我怎么卖嘛”、“行业不景气所以销售业绩也不好”、“公司都没有人培训我”……，这些声音都是不自信的表现。诚然，这些都是客观存在的，但是人都是有惰性的，一旦认为问题出在第三方，那么他们就再也不会去想怎么提高自己。所以，很快，当把所有该抱怨的抱怨完，该找的借口找遍了之后，业绩仍然不见起色，那么他们就会沮丧的认为“看来我不是做销售的料”，然后或者换公司、行业，或者换职业，也许这辈子都会在彷徨中度过。因为，我相信，在这个游泳池不会游泳的人，换个游泳池，他还是不会！
　　自信的人是不会找借口的（但自负的人就一定会，因为自负的人做不好一件事情的时候肯定会认为是别人不行），自信的人在销售任务面前，必定是信心十足，即便最终结果是没完成任务，他也会积极的找原因。
　　所以，我认为，对销售人员最基本和最重要的要求就是自信！
　　但是，自信不是说出来的，也不是自欺欺人的说“我很自信”就可以自信的。自信是要锻炼的。首先你要去发掘自己，你总是能找到你的自信点，在这一点上，你比大多数人做的好。其次，你要善于鼓励自己，当你完成一个任务或者一个事情的时候，哪怕这件事情很小，也一定要让自己加深印象，当你完成无数次任务，达成无数次目标的时候，自信就自然而然的出来了。如果你实在不知道自己的自信点在哪，那就去问问你身边熟悉你的人，他们会告诉你你哪里比别人强，他们也总是会帮你记住你微不足道却光辉灿烂的时刻。
行动的心态　　行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。   
 给予的心态　　要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激
    学习的心态　　干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
老板的心态　　像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。那么，你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所做的一切都是理所当然。

四、电话销售心态指导
电话已经成为了人们生活中不可缺少的通讯工具。随之，电话销售也以其效率高、成本低和覆盖面广的优势成为了很多企业销售方式的首选。但是，随着使用电话销售的企业增多，很多人把陌生的推销电话视为骚扰电话，很容易产生反感的心理。时间一长，人们接到推销电话就会习惯性地拒绝，致使销售的成功率普遍低。那为什么会造成这样的结果呢？
 　　我个人觉得，这主要原因有两个方面：1、销售人员的能力和素质不高；2、企业在电话销售培训体系的滞后，这两个方面是相关联的。在我看来，大多数客户并不是不接受电话销售的方式，更不是不接受产品，而是不接受销售员。
　　我自己也有过一段电话销售的经历，也偶尔会接到一些推销的电话。我感觉电话销售是需要很多技巧的，有的细节可能用文字很难描述出来。但根据自己的经验，我今天谈一些简单技巧的心得。
 
　　首先，大多数失败的电话问题都是出在拿起电话之前，“恐惧”是电话销售的最大障碍。经常遭到客户的拒绝后，销售员心态就会发生微妙的变化。拿起电话之前，心里会想：“这个电话到底打还是不打，他会不会接受我啊？”或者想：“今天怎么了？怎么客户都拒绝我啊？”，其实这样的想法是电话成功的最大障碍。
 
　　当客户拒绝我的时候，我一般会暗示自己：“没有关系，这个客户今天心情不好。”在拿起电话之前，我会暗示自己：“这个客户肯定会接受我，我也一定能够帮助到他。”很平和的心态，就很容易让客户接受。
 
　　其次，就是你的声音和开场白。声音要有足够的吸引力，让对方难以拒绝你，同样的话在不同嘴里说出来的感受是不一样的。主要是要有亲和力、声音洪亮、激情、抑扬顿挫，这都是能够吸引客户的一些因素。
　　而开场白要简单，直接切入主题。因为很多客户时间有限，不会听你很长时间。所以利用短短的20秒钟的时间吸让客户感兴趣，然后争取更多的时间。
 　　还有，要懂得如何去应对客户的问题。客户的拒绝很多都是习惯性的，一旦让他知道你是销售人员，还不知道你的产品的时候就会轻易地把你拒绝了。如何去应对客户的习惯性拒绝呢？举例说明：
 
　　客户说：“我不需要”。我说：“王先生，我觉得我们的产品对您是非常有帮助的，您只是不太了解，您花一分钟的时间了解产品后，再拒绝我好吗？”
 
　　客户说：“我没有时间”。我说：“像您这样的老板时间一定很宝贵，但是我的产品确实能为您的企业带来价值，给我一分钟时间好吗？”
 　　……
 　　我用这些方法后，拒绝率明显降低了很多。
 
　　我觉得这些方法写起来简单，但要实践起来就难多了。主要还是靠自己多练，多打电话，从中去领悟。
 
　　其实电话技巧很多，这只是其中一小点，下节课程将具体展示电话营销的技巧。