售后服务是把双刃剑(YC) 

---文/唐朝老五---

故事：
前些日跟一帮朋友小聚，席间听一朋友发起了牢骚：
原来朋友在参加单位组织的活动时中奖得某品牌电饭锅，用了不足两个月就出问题了；
因为是奖品所以没发票，打电话报修没人理；没办法自己跑一趟维修点吧，去到更气人，维修人员说没发票开壳费就要五十元，其实这锅是新的，生产日期明明写的是2008/05，而厂家在说明书上承诺的是一年保修，更何况此次故障也不是人为造成的，所以朋友据理力争，不想维修点的人根本不理，丢下一句“你爱修不修”走进了办公室，当场把朋友气的不行，发誓以后再也不买该品牌的产品了…

感慨：
听到这里，我基本有点头绪了：这是典型的售后服务案例，属于边缘性的问题，即没有明文规定要修但也没有规定不修。所以厂家的维修点可以推脱责任，可以光明正大的“冷落”客户；而且听起来，该品牌在国内还有点知名度，怎么就对客户和自己的产品如此不负责任呢？
我感到十分的震惊甚至有点愤慨！
在如今市场竞争如此激烈的环境下，产品的同质化越来越严重，如何在产品营销上与对手区别开了，成了每个品牌必须考虑的问题，很多品牌都使出了浑身解数：
有的打价格战；有的花血本做广告；有的搞终端促销活动等等；
惟独重视售后服务的品牌不多，我觉得这点我们应该多向日本的企业学习，他们在提高产品品质的同时，狠抓售后服务，做到宁缺勿滥，所以日本的一些品牌成功的走向了世界！

建议：
有一点大家必须意识到，那就是产品售后服务做的好与坏，直接影响了品牌美誉度；
什么是品牌美誉度？说直接点就是消费者对品牌的好感和信任程度。当然成就品牌美誉度需要多方面配合，更不是一朝一夕的事情，好的品牌美誉度需要积累：产品品质的积累；品牌形象宣传的积累；服务的积累；社会责任的积累等等，这个售后服务就是一个最直接的品牌形象展示，要想消费者对你品牌的印象好，就要抓好售后服务，因为群众的眼睛是雪亮的，你做的怎样，他们心里比谁都清楚。
在我看来，企业如果能处理好一个售后服务案例，让消费者增加对品牌的信任，比你投放什么广告都强，毕竟现在广告满天飞，让人眼花缭乱，消费者很难分辨真假！

古人都知道“水能载舟，亦能覆舟”的道理，我们没理由不重视群众的口碑效应，也许一个小小的售后服务失败案例不足以摧毁你的品牌，但也是绝对不容忽视的，还记得马云说的“沙漠里蚂蚁吃掉大象”的故事么？积少成多，须时刻铭记于心！售后服务是把双刃剑，赢得了消费者的心，你就赢得了市场！


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